Este segundo artículo de nuestro colaborador Diego Luis Martín Ordoño, fundador y director de general de Black T, muestra la importancia de observar al cliente y comunicar bien la oferta de nuestro negocio.

Como comentábamos en el anterior artículo, prácticamente cualquier negocio necesita de una observación continua de sus clientes. Cuando comencé a escribir estas notas, estaba pensando siempre en el Ferretero del barrio, que este o no esté bajo el paraguas de una organización (cooperativa, central de compras...), siempre tiene que pensar de una manera continua en cómo conseguir que más clientes entren en la tienda.

Los parámetros más comunes para que un cliente vaya a una ferretería según los informes que se mueven por el mercado son: la cercanía a la tienda y la atención al cliente. Además el escaparate suele emplearse para llamar la atención, aunque la mayoría de las veces suele convertirse en un despliegue de novedades, en el mejor de los casos, o de un muestrario de las familias que se trabajan.

Pero como decía, merece la pena observar al cliente. Por ejemplo, ¿qué ocurre si estamos en un barrio en el cual los vecinos son ya mayores? en este caso muchos de ellos compran el material y son los hijos los que lo colocan. ¿Qué pasa si una tienda, comienza a ofrecer un servicio de colocación? ¿Qué precio estarían dispuestos a pagar los vecinos por este servicio? Amazon eso no lo da.

¿Y si es un barrio de gente trabajadora?, que no tiene porteros en sus casas, que compran online pero que no tienen quien les recoja el envío. Correos tiene un servicio de box, en los cuales el cliente puede pedir que se le entregue en ese punto. ¿Y qué ocurre si este está en la ferretería? En Holanda este servicio lleva ya años y el cliente va a la ferretería toma su envío y de paso compra pegamentos, tijeras, o la bombilla que se ha fundido.

Pero ¿cómo nos comunicamos con ellos? ¿Cómo podemos informarles de nuestro horario de apertura sin que se muevan de casa? Muchas veces hay discusiones de si una ferretería tiene que tener una página web. Personalmente creo que sí, y un sí muy claro como tarjeta de presentación.

Sí hay que tener horarios, dirección, a qué nos dedicamos, si estamos especializados en ferretería industrial, o en ferretería doméstica, que tenemos no solamente los productos que tenemos en stock, que hay muchas más cosas que podemos ofrecer, etc.

Además de una sencilla página web (nadie ha hablado aún de vender en ella). Es fundamental estar en Google Maps, indicando nuestro negocio, horario, etc. Además de incluir alguna foto del establecimiento y de los productos que ofrecemos. Por supuesto Facebook, y no hay que complicarse la vida, con indicar las novedades, consejos,…valdría.

Pero sobre todo más que las herramientas de comunicación, lo importante es sentarse delante de un papel en blanco y establecer un decálogo de cosas que queremos comunicar al cliente. Cómo por ejemplo, soy una ferretería y me dedico a… (No es tan obvio, trabajo menaje o no, soy o no especialista en electricidad, o doy servicio a instaladores,…), donde estoy, hora de apertura, servicios que ofrezco, ofertas de la semana o el mes, liquidaciones interesantes para el cliente,…

La verdad es que si comenzamos la lista hay muchas cosas que comunicar, curiosamente este ejercicio tan sencillo, no se hace en muchas empresas de tamaño medio. Da miedo enfrentarse al papel en blanco y darse cuenta que muchas veces damos por hecho que todo el mundo nos conoce.

El siguiente paso es intentar transmitir a nuestros compradores, clientes, y en general a todo el mundo estos puntos. Para ello hemos de elegir el canal. Un folleto, carteles en farolas, Facebook, twitter, un blog, YouTube,…las posibilidades son diversas.

Seguimos hablando de esto en el siguiente número y como decía el gran Tip, “La próxima semana hablaremos del Gobierno”,… de la Ferretería lógicamente. Espero vuestros comentarios en Diego@blackt.es