Nuestro colaborador El Bricolador Enmascarado nos habla en esta ocasión de la película Sully de Clint Eastwood, que narra la historia sobre el vuelo 1549 de US Airways y su piloto, Chesley ‘Sully’ Sullenberger. Es una historia singular, posiblemente uno de los acontecimientos más extraordinarios de la aviación civil en los últimos años.

Volvemos con un nuevo año, lleno de esperanzas y buenos deseos, pero que de momento nos va dejando cosas que están siendo de un gran impacto. A pesar de todo, hay cosas que no pasan de moda, pese a que les podamos cambiar los nombres o los calificativos.  En muchas ocasiones invocamos a los procesos establecidos, a los protocolos, a las normas. Por ello he seleccionado una película que hace referencia a todo ello.

Sully de Clint Eastwood, nos narra la historia sobre el vuelo 1549 de US Airways y su piloto, Chesley ‘Sully’ Sullenberger, protagonizada por Tom Hanks, con Aaron Eckhart, Laura Linney, Anna Gunn, Autumn Reeser, Holt McCallany, Jamey Sheridan y Jerry Ferrara en papeles secundarios.

Es una historia singular, posiblemente uno de los acontecimientos más extraordinarios de la aviación civil en los últimos años. La película narra la investigación de la NTSB acerca de las decisiones del capitán "Sully" junto a su primer oficial Skiles y su gestión en el vuelo 1549. Este vuelo, tras salir del aeropuerto de la Guardia, en su viaje a Charlotte. A los tres minutos de vuelo, el Airbus A320 es golpeado por una manada de gansos, lo que provoca que los motores se paren. Han de tomar la decisión, en tan solo 40 segundos de intentar aterrizar en el aeropuerto de Teterboro, o, por el contrario, al ver que no van a llegar, deciden aterrizar sobre el rio Hudson, en pleno invierno. Se salvan los 155 pasajeros y miembros de la tripulación. Para la prensa, para el público, son unos verdaderos héroes.

Pero para la NTSB, según unas simulaciones, uno de los motores aún podría estar funcionando. Así como según sus programas de ensayos, la mejor opción hubiese sido volver a aeropuerto de la Guardia, de donde salió el vuelo. Por lo que, a sus ojos, el aterrizaje en el rio fue un error, pese a haber salvado la vida a todos los que iban dentro del mismo.

En el proceso, Sully argumenta que perdió realmente los dos motores y que, en el proceso de la toma de decisiones, tras 40 segundos, tomo la decisión adecuada. Consigue, que por medio de un contacto se hagan las simulaciones, en la central de Airbus, tras pasar 35 segundos, no sabiendo antes de comenzar la simulación, cual es el problema y la solución. Entonces, y tras recuperar los motores, se concluye que dejaron de funcionar. Que la opción que tomaron los pilotos fue la mejor, la más adecuada, que salvo muchas vidas. Fueron absueltos de cualquier cargo, se reconoció su valor, lo que fue un hito en la carrera de ambos.

La pregunta, como siempre, es que tiene que ver esto con nuestro sector. Pues bien. Muchas empresas y procesos solo tienen lugar para una cosa, para los protocolos automatizados, para las cosas aprendidas en simuladores, en manuales corporativos. No hay lugar para la improvisación, para el factor humano, que creo que es como se debería haber titulado esta película. Hablamos de factores que se aprenden, pero que a nadie realmente se le acaban de enseñar. En muchos momentos de la vida, hay situaciones límites, que, por mucho entrenamiento, por mucho que se haya ensayado, solo cabe esperar. Solo cabe esperar a que el Factor Humano, sea lo suficientemente bueno para que en esos instantes escoja la mejor opción para todos.

Hablamos de que en las empresas, en muchas ocasiones se piden Robots, no gente que tome decisiones basadas en vivencias, en experiencias, en situaciones vividas anteriormente, que dan un valor, un conocimiento que de otra forma quedaría sin poder ser asimilada.

Cuando un vendedor nuevo entra en una empresa, recibe formaciones, entrenamientos, que se basan en libros, en escritos, en formaciones en pupitres, en formatos standard. Pero qué hay de la realidad de la calle, del saber que decir en cada momento, en reconocer lo que dicen las caras de nuestros clientes, lo que nos cuentan los lineales de las tiendas, lo que se ve en un montón de cajas sin ordenar, o en paredes sin pintar. Esos segundos preciosos que tienes para poder tomar un camino u otro, para saber cuál va a ser tu segundo movimiento, para saber que hay dentro de la mente de tu cliente.

Todo es riesgo, nada es cierto, los manuales, dicen muchas cosas, pero son teorías, escritas a la luz de una cómoda mesa de escritorio. No están a la intemperie del frio de ese rio. No tienes red, no tienes más que un intento de poner tu vuelo sobre el frio hielo, es tu entrada en eso que llaman puerta fría, en donde 35 segundos pueden determinar si tu venta va a ser un éxito o un real fracaso. No habrá segunda oportunidad, ni simulador que te diga si lo has hecho bien o no. Seguro que de esta oportunidad podrás aprender, que podrás esperar que alguien con más experiencia nutra tu conocimiento, que pueda aportarte esa base, que, solo ganando día a día, que hora tras hora de vuelo, se llega a saber que es la realidad de la calle, la verdad del frio que todo lo esconde y lo deja helado.

Todos somos pilotos en un vuelo que ha salido mal, que no tiene retorno al aeropuerto de salida, nos pasa cada día, a cada instante, no podemos tomar segundas opciones. Hemos de saber tomar la decisión adecuada en cada momento. Cuando un cliente nos presenta un problema, cuando un pedido no ha sido servido, cuando una venta no sale como el cliente esperaba. Sabemos cuál es la teoría, pero no sirve para todos igual. No es el mismo caso en un cliente que te hace un pedido al año, que aquel que lo pasa cada mes. No es el mismo caso que un gran cliente tenga un pequeño problema, que un pequeño cliente tenga un gran problema. Nuestras relaciones con cada uno son diferentes. Sus expectativas con nosotros son diferentes.

Solo podemos confiar en lo aprendido, en lo que nos mostraros los manuales, en lo que la mente nos dice que hacer. En la mirada del cliente, en su tono de voz, en cada caso, la emergencia es diferente, nos quedamos sin motores, los alerones se bloquean, las ruedas del tren de aterrizajes no salen. Hay miles de situaciones, pero solo una constante, nosotros hemos de tomar esa decisión, 35 segundos no bastan.

Somos el Sully de turno, sin copiloto. Su deseo era salvar a todo el pasaje, el nuestro conservar el cliente, no perder el pedido, ganar una satisfacción para ambos.

Por eso un día nos dieron las alas de piloto, solo depende de nosotros no perderlas.